PERSON
アフターサービスは
お客様との
関係を築くための礎
Y.NARAOKA
お客様相談室
2015年入社/学芸学部英文学科
2015年入社/学芸学部英文学科
#01
お客様の声を通じて実感する
セイコーブランドの重みと深さ
私が所属している「お客様相談室」の役割は、ひとことで言えばセイコーウオッチの商品のアフターサービスの窓口です。営業志望だった私が、新卒で初めてこの部署への配属が決まった時には、正直「どうしよう…」という思いもよぎりましたが、実際に働き始めてその不安がまったくの杞憂だったと知りました。
お客様相談室に寄せられるお問い合わせは、その大半が修理のご相談なのですが、実はクレームや苦情は1割未満。ほとんどが保証期間の内外を問わず、「大切な時計なのでどうしても直したい」というご依頼なんです。中にはご家族の形見など、数十年以上も前のモデルの修理もあり、セイコーブランドが積み重ねてきた歴史の重みを感じることができます。
もちろん、ごく少ないとはいえ、お叱りを受けることもあります。けれど、その背景に「セイコーの製品」なのに不具合があるといった、ブランドとして大きな信頼や期待を持っていただいているからこそのお叱りが多いのも事実。実際にセイコーウオッチの商品をお使いのお客様と、直に接することができる部署は社内でも少なく、そうした生の声に触れられることは私の大きな財産になっていると実感します。
#02
資格取得は視野を広げ
可能性を広げるための
一つの手段
お問い合わせいただく内容の中には、お買い物の相談もあります。例えば、金属アレルギーの方から時計の素材について聞かれたり、お探しの時計を売っている店舗を聞かれたり、さまざまです。入社後、私は「CWC上級ウオッチコーディネーター」という時計販売のための資格を取得しました。アフターサービスだけでなく、時計販売という視点も持って日々応対するよう努めています。
また、現在は「時計修理技能士」という国家検定の合格も目指しています。時計修理技能士は、いうなれば時計を実際に修理するための資格。お客様相談室で、時計のオーバーホールや部品の交換などのご依頼を受け、実際に商品をお送りいただき、現物を確認する中で、私は時計の機構など「中身」にも強い関心を持つようになりました。もしかしたら女性としては珍しい趣向なのかもしれませんし、社内にも時計修理技能士はほとんどいません。でも、セイコーの技術が詰まっている部分でもあるため、とても奥深いんですよね。電話やメールでの応対を通じて、すでに同期の中では一番機構には詳しくなっているという自負もありますが、さらに専門的な知識も身につけたいと思っているところ。それが、お客様相談室での仕事はもちろん、今後の私自身にも生きてくるはずです。
#03
「これまで」を知ったからこそ
切り拓ける「これから」がある
思い起こしてみれば、私がセイコーウオッチへの入社を決めたのは、自由闊達な雰囲気を直感的に感じたからでした。告白すると、説明会で見かけた女性社員のネイルがキレイだったから（笑）。この会社なら必要以上に縛られず、個人個人のカラーを尊重してもらえると思いました。そして、その直感は正しかったと思います。節度や常識を重んじる一方で、一人ひとりの意見を聞く文化がこの会社にはある。「伝統」と「革新」のバランスが取れている組織だと感じます。
当初、営業職を希望していた私ですが、お客様相談室で働き、少しずつキャリアへの意識も変化してきています。今私が興味を持っているのは宣伝やPR、商品企画などです。アフターサービスはいわば「セイコーウオッチのこれまで」を誠実に受け止め、お客様がご利用中の製品への愛着をさらに深めていただく仕事。いつかは、培ってきた貴重な体験を「セイコーウオッチのこれから」に生かす仕事にも携わってみたい。未来を切り拓いてみたい、という想いです。セイコーウオッチのDNAは「チャレンジ」だと思います。この場所で、一つずつチャレンジをし続ける人材でありたいですね。
MY BRANDING_SEIKO
入社前に私が使っていた時計は、父や姉からプレゼントしてもらったものばかりでした。その時計を身につけるだけで、贈られた当時の思い出が蘇ってくる。時計は人や場所の「記憶」が詰まったものだと思います。入社して以降は、日々時計のことを考えているため、その魅力にハマってしまい、トータルで13本も所有することに（笑）。服やメイクと同じように、その日の気分によってつけ替えています。